疫情讓銀行人深刻意識(shí)到了線上經(jīng)營(yíng)的必要性和重要性，大家也都認(rèn)為，客戶經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)品營(yíng)銷如何由線下轉(zhuǎn)到線上，傳統(tǒng)的手機(jī)短信功能在這樣一個(gè)特殊的歷史階段，能否發(fā)揮出它獨(dú)具特色的客戶觸達(dá)的功能和效果，能否能為銀行的服務(wù)營(yíng)銷工作提供有力的支持，正是我們應(yīng)該深入思考并加以努力的方向。

短信觸達(dá)的優(yōu)勢(shì)：

? 無(wú)門檻輕松觸達(dá)

只要客戶的手機(jī)號(hào)碼是真實(shí)有效的就能發(fā)短信。

? 無(wú)壓力或低壓體驗(yàn)

客戶可以憑意愿選擇回應(yīng)和處理方式，社交感受上沒(méi)有壓力。

? 覆蓋更多客戶

微信或社群覆蓋不到的客戶（如沒(méi)有智能手機(jī)或不善使用智能手機(jī)的老年客戶），短信也可以覆蓋到。

? 作為鋪墊，利于后續(xù)導(dǎo)流

短信是后續(xù)電訪客戶、活動(dòng)組織、營(yíng)銷策略的落地實(shí)施等最合適的鋪墊。

? 物以稀為貴

現(xiàn)在大家已經(jīng)鮮少使用短信，如果營(yíng)銷人員能用適宜的話術(shù)輕松觸達(dá)，可能會(huì)給客戶不同以往的感受。

破冰三大目標(biāo)：

? 低壓觸達(dá)，消除陌生建立聯(lián)系；

? 服務(wù)激活，情感關(guān)懷防止流失，專業(yè)能力建立信任；

? 產(chǎn)生聯(lián)系，激發(fā)需求提升黏性。

在和客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的過(guò)程中，一定要考慮、重視客戶的感受。怎樣設(shè)計(jì)短信的內(nèi)容，什么時(shí)間和客戶聯(lián)絡(luò)，都要尊重客戶的內(nèi)在訴求。

? 讓客戶知道我是誰(shuí)

? 透過(guò)情感關(guān)懷而喜愛(ài)我

? 因?qū)I(yè)能力而信任我

? 進(jìn)行信息推送和活動(dòng)提示，爭(zhēng)取客戶參與

在上述四項(xiàng)內(nèi)容分層次地展開(kāi)中，讓客戶有接受我們的心理準(zhǔn)備，甚至主動(dòng)聯(lián)絡(luò)我們，或因?yàn)槎绦艃?nèi)活動(dòng)信息的提示發(fā)送，產(chǎn)生參與的興趣。

“三個(gè)一”認(rèn)領(lǐng)計(jì)劃是在對(duì)客戶進(jìn)行分層認(rèn)領(lǐng)后，于一個(gè)月時(shí)間內(nèi)初步建立客戶的好感和信任，展開(kāi)相應(yīng)的營(yíng)銷動(dòng)作的計(jì)劃。具體分為以下步驟：

一天內(nèi)：

以短信形式，一對(duì)一發(fā)送，自我介紹，建立聯(lián)系。

一周內(nèi)：

以短信或電話的形式進(jìn)行二次聯(lián)系，關(guān)懷問(wèn)候，建立信任。

一月內(nèi)：

電話邀約客戶到網(wǎng)點(diǎn)或線下/線上參加活動(dòng)，推薦專享服務(wù)，客戶在這一過(guò)程中可能會(huì)接納營(yíng)銷人員的建議。

通過(guò)這三次聯(lián)絡(luò)，使客戶接納了建議，產(chǎn)生了互動(dòng)意愿，這便是銀行和客戶關(guān)系建設(shè)的核心里程碑。

要素一：專屬（重視、關(guān)注、地位）

要素二：破冰（喚起記憶、找到共鳴）

要素三：理由（服務(wù)關(guān)懷、優(yōu)惠活動(dòng)等）

要素四：請(qǐng)求（加微信、邀約參與）

結(jié)合短信破冰四要素，再來(lái)看第二條短信的話術(shù)示例——

短信最重要的營(yíng)銷作用不在于成交，而是消除客戶的陌生感，引發(fā)客戶互動(dòng)和參與的愿望，其營(yíng)銷策略主要包括以下三點(diǎn)：

信息觸達(dá)

把情感關(guān)懷、增值服務(wù)、活動(dòng)邀約、到店有禮等信息傳遞給客戶。

信任解凍

在信息傳遞過(guò)程中，充分考慮客戶的心理需求，如果客戶有業(yè)務(wù)需要辦理，一定要積極協(xié)助并給予耐心指導(dǎo)，讓客戶享受到專享的服務(wù)，感受到銀行人員的用心和專業(yè)。

建立高頻互動(dòng)，傳輸專業(yè)知識(shí)/非金融知識(shí)等，也可以加速信任解凍。

為后續(xù)創(chuàng)造營(yíng)銷機(jī)會(huì)

有了前面的信息觸達(dá)和信任解凍，一旦銀行舉辦線上或線下的活動(dòng)，客戶定會(huì)優(yōu)先考慮我行，也會(huì)積極參與。這是一件水到渠成的事情。

預(yù)約服務(wù)破冰法

網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約服務(wù)是一個(gè)很好的傳遞關(guān)懷、提供增值服務(wù)的破冰手法，能夠創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓客戶主動(dòng)聯(lián)系我們，乃至面對(duì)面接觸。

如果你和客戶很陌生，可以采取這一方式觸達(dá)客戶，為其提供一些必要的幫助，很容易建立良好的第一印象。

延伸服務(wù)破冰法

以“好消息”為由頭，給客戶提供各類便民服務(wù)體驗(yàn)。

專業(yè)知識(shí)破冰法

通過(guò)專業(yè)知識(shí)的提供，讓客戶對(duì)營(yíng)銷人員產(chǎn)生信任，邀約客戶見(jiàn)面或參加活動(dòng)。

此外，也可從客戶“痛點(diǎn)”切入，如：理財(cái)?shù)狡诹耍找媸軗p怎么辦？一直不能復(fù)工，沒(méi)有收入怎么辦？在家待久了，身材變胖怎么辦？……透過(guò)痛點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)行客戶破冰，設(shè)計(jì)活動(dòng)邀約。

總之，有了第一條短信的鋪墊，之后的短信、電話觸達(dá)，將更高效、更有質(zhì)量。一旦短信破冰成功，在后續(xù)跟進(jìn)上要注意以下幾點(diǎn)：

響應(yīng)及時(shí)化

一旦客戶有需求，要及時(shí)反饋和響應(yīng)。

業(yè)務(wù)專業(yè)化

業(yè)務(wù)知識(shí)要扎實(shí)，業(yè)務(wù)流程要規(guī)范、熟練，讓客戶感受到銀行人的專業(yè)。

服務(wù)人性化

客戶因年齡段、心理特征等不同，服務(wù)訴求也不盡相同，耐心為客戶提供有針對(duì)性的、人性化的、創(chuàng)新的服務(wù)。

營(yíng)銷綜合化

做好了上述幾項(xiàng)工作，營(yíng)銷便能更順利地開(kāi)展。營(yíng)銷要力求綜合化，無(wú)論是線上還是線下，產(chǎn)品還是業(yè)務(wù)。

最后，再次強(qiáng)調(diào)，短信破冰的目的不在于成交，而是贏得客戶的好感和信賴；短信最重要的功能是預(yù)熱，只有和客戶的第一次觸達(dá)是低壓的甚至無(wú)壓的，后續(xù)才有可能通過(guò)內(nèi)容、活動(dòng)、服務(wù)吸引等創(chuàng)造更多的營(yíng)銷機(jī)會(huì)；任何破冰技巧，都比不上讓客戶受益更重要。